Prawne aspekty nagrywania rozmów z klientami

Obecnie znaczna większość firm praktykuje nagrywanie rozmów telefonicznych z konsumentami. Coraz bardziej powszechne staje się nawet zawieranie umów podczas takich rozmów. Wszystkie są oczywiście zgodne z prawem. Każdemu klientowi przysługuje oczywiście prawo odstąpienia od umowy. Ma na to 14 dni. Rozmowy nagrywane są w celu zachowania bezpieczeństwa interesu przedsiębiorstwa i samego klienta. Może on wówczas interweniować, gdy otrzymany produkt odbiega od tego, który był zamówiony przez telefon. Tak samo wygląda sytuacja ze świadczeniem usług. Konsument ma prawo żądać zwrotu poniesionych kosztów w przypadku niewłączenia usługi, która miała zostać aktywowana. Nagrywanie rozmów ze służbowych numerów jest więc całkowicie uzasadnione i przydatne. Konieczna jest oczywiście świadomość, że muszą być spełnione wszystkie aspekty prawne, zanim rozpoczęte zostają czynności prowadzące do nagrywania rozmów telefonicznych.

Obowiązek informowania klientów – tak czy nie?

Generalnie firmy nie mają obowiązku informowania konsumenta o fakcie nagrywania rozmowy. Jednak istnieje druga strona medalu, która wskazuje, że głos rozmówcy może być potraktowany jako element danych osobowych, w związku z czym podlega ochronie prawnej. Inaczej wygląda sytuacja, w której uzyskane dane osobowe ulegną dalszemu przetwarzaniu. W takim przypadku obligatoryjne staje się przestrzeganie obowiązków wskazanych w ustawie o ochronie danych osobowych. Zgodnie z zawartymi w niej przepisami, firma musi przekazać informację o fakcie przetwarzania danych osobie, z którą prowadzona jest rozmowa, gdy zostały one przekazane.

Zgoda na nagrywanie rozmowy

W przypadku, gdy sam głos będzie uznany jako dana osobowa, fakt poinformowania o nagrywaniu rozmowy staje się wymagalny. Przy czym konieczne jest wyrażenie zgody na pozostawienie głosu do użytku firmy. Tak samo, jak wygląda to w przypadku pozostałych danych, np. numer kontaktowy, adres, wykształcenie, miejsce pracy. Zgodnie z orzeczeniem Sądu Apelacyjnego w Poznaniu, podstępne nagranie rozmowy bez uprzedniego poinformowania i uzyskania zgody od rozmówcy narusza zawartą w Konstytucji swobodę i ochronę komunikowania się. Odwołując się tym samym do art. 49 Konstytucji zapewniającego wolność i tajemnicę komunikacji. Wyjątki od konieczności stosowania przepisów i sposoby ich określania wskazane są wyraźnie w ustawie. Firmy przetwarzające dane osobowe są więc zobowiązani prawnie do przekazania klientom, nawet tym potencjalnym, o fakcie przechowywania i ewentualnego przechowywania i przetwarzania pozyskanych danych. Taki wymóg nie istnieje, jeśli chodzi o osoby fizyczne.

Jakie są więc korzyści nagrywania rozmów?

Podstawową, najważniejszą korzyścią jest oczywiście wspomniane wcześniej bezpieczeństwo. Dotyczy to obu stron, czyli firmy i osoby dzwoniącej. Nagranie rozmowy może być dowodem w przypadku pojawienia się kwestii spornych. Możliwy jest wówczas powrót do rozmowy, która się odbyła i wyjaśnić ewentualne zastrzeżenia. Zbędne jest wówczas oddanie sprawy do sądu.